Service Management and Marketing

Mål

Efter avslutad kurs ska den studerande kunna:

• beskriva de mest centrala teoretiska koncepten, modeller och teorier inom ledning och marknadsföring av tjänster
• förstå rollen av tjänster för samhälle, företag och kunder
• föreslå marknadsföringsåtgärder som ett företag kan genomföra för att förbättra tjänstekvaliteten
• analysera situationer i ett företag från ett tjänstemarknadsföringsperspektiv, identifiera problem och mönster, föreslå underbyggda lösningar och reflektera över resultatet av föreslagna lösningar
• kritiskt analysera och integrera marknadsföringskunskap samt uttrycka den i tal och skrift

Innehåll

Under introduktionen av kursen diskuteras ledning och marknadsföring av tjänster och dess roll för samhälle, företag och kunder. Kursinnehållet är organiserat för att innehålla ett urval av perspektiv och aktuella frågeställningar inom ledning och marknadsföring av tjänster.

Den första delen av kursen tar upp centrala modeller för ledning och marknadsföring av tjänster. Denna del innehåller:

• gap-modellen för tjänstekvalitet
• servuktionsmodellen
• tjänsters egenskaper (IHIP)
• tjänstelogik

Den andra delen handlar om att förstå tjänstemötet och innehåller:

• anställdas roll vid leverans av tjänst
• kunders roll vid leverans av tjänst
• tjänstekvalitet och kundtillfredsställelse
• förväntningar och upplevelse av tjänster

Tredje delen handlar om hur företag arbetar med utveckling och leverans av tjänster. Denna del innehåller:

• tjänsteutveckling och innovation
• tjänstefiering
• servicescape
• marknadsundersökningar

Ett återkommande tema i kursen är att förstå tjänstemötet och 'sanningens ögonblick'.